Kundendienst der Online-Händler bekommt gute Noten

Kundendienst der Online-Händler bekommt gute Noten

■   Neun von zehn Online-Einkäufer machen positive Erfahrungen
■   Häufigstes Problem: Unerwünschte Werbung nach Online-Kauf
■   Verspätete Warenlieferungen sind selten

Problem erkannt, Problem gebannt: Wenn Schwierigkeiten beim Online-Shopping auftreten, werden sie zur großen Zufriedenheit der Kunden beseitigt. Neun von zehn Online-Shoppern (91 Prozent), die schon einmal eine negative Erfahrung gemacht haben, geben dem Problem-Management der Händler gute Noten. 11 Prozent bewerten es sogar als sehr gut. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Einkäufern ergeben. „Im E-Commerce ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Eine optimale Kundenbetreuung hilft dabei, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden und sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. „Sollten Schwierigkeiten beim Online-Kauf auftreten, ist ein gutes Problem-Management deshalb unabdingbar.“

Nicht nur das Problem-Management, auch der Kundendienst der Online-Händler allgemein bekommt von den Kunden sehr gute Noten. Ein Drittel (34 Prozent) der Online-Shopper kann sich über den Service gar nicht beklagen, weitere 52 Prozent sehen dazu nur äußerst selten einen Grund. Lediglich 6 Prozent der Einkäufer beklagen, dass sie es häufig mit mangelndem Service zu tun haben.

Und wann ist der Kundenservice besonders wichtig? Das größte Problem beim Online-Shopping ist für die Kunden, nach dem Kauf mit Werbung überhäuft zu werden. 44 Prozent der Online-Käufer passiert dies hin und wieder, 34 Prozent sogar häufig. Andere Probleme, wie verspätete Warenlieferungen, sind dagegen eher selten. Nur 10 Prozent mussten sich darüber bislang öfter ärgern. Mit fehlerhafter oder beschädigter Ware und Ware, die nicht der Beschreibung entsprach, haben lediglich 3 beziehungsweise 8 Prozent der Online-Einkäufer häufig zu tun.

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.166 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt, darunter 1.114 Online-Einkäufer. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten: „Wenn Sie an ihre Erfahrungen beim Online-Shopping insgesamt denken, welche negativen Erfahrungen haben sie bislang gemacht? Bitte sagen Sie uns jeweils auch, ob Sie diese Erfahrung bislang selten oder häufig gemacht haben.“ Die Antwortmöglichkeiten waren: „Die Ware wurde verspätet geliefert.“, „Die gelieferte Ware war fehlerhaft oder beschädigt.“, „Die gelieferte Ware entsprach aus meiner Sicht nicht der Beschreibung.“, „Der Kundendienst war aus meiner Sicht unzureichend.“, „Nach einem Online-Kauf wurde ich mit Werbung überhäuft.“ Eine weitere Frage war: „Wenn Sie an die beschriebenen Probleme beim Online-Shopping denken: Wie würden Sie im Großen und Ganzen Ihre Erfahrungen mit den Anbietern bei der Lösung dieser Probleme beschreiben?“ Die Antwortmöglichkeiten waren: „Sehr positiv“, „Überwiegend positiv“, „Überwiegend negativ“, „Sehr negativ“ und „Ich hatte zwar Probleme, habe mich aber nicht beim Anbieter gemeldet.“

 
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